ユニフォーム屋が見聞きした世の中の出来事やユニフォーム屋が語るよもやま話やユニフォーム屋だからやっぱりユニフォームに関する話題を気ままに語っています。
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2012年 11月 10日 ( 1 )
居心地のよい場所
先日、お昼時に食事をしていてチョッと残念なことがありました。
食事が終わって爪楊枝を使っていたときに店員さんがきて「お下げしてもよろしいでしょうか」といってサッと器を持っていってしまいました。
近くにいた別のお客さんが食べ終わってからしばらく経っていたのでその器を下げにきたついでに、私のところにも来て一緒に持っていったという流れがあったわけですが、食べ終わって直というあまりにも絶妙?なタイミングで、しかも爪楊枝を使っていたので使い終わった爪楊枝をどうしようと一瞬思いましたが、イヤとは言えず首を縦に振ってしまい器は下げられました。
自分の前に器がなくなると何か自分の居場所がなくなった気がして落ち着かなくなり、使っていた爪楊枝は紙ナフキンに包んでその場に置いて店を出ました。

それから少し経ったある時、本屋さんでふと手に取った本にこんな事が書かれているのを見て、あのときの昼食時の出来事が思い出されました。

そこに書かれていた言葉とは、「スターバックスは長居するお客様を追い出さない」と言うものです。
その本は『ミッション』というタイトルの本で元スターバックスCEOの岩田松雄さんが書かれた著書です。
その著書の中で岩田さんは、「スターバックスは、人々においしいコーヒーと居心地のよい環境を提供することを通じて、人々の心に活力と栄養を与えることが使命である」といっています。
また、「人々の心を豊で活力あるものにするためにコーヒーを売っている。つまり、コーヒーが手段で、人々の心の豊かさ、活力が目的。」ともいっています。

これはスターバックスのカリスマ経営者のハワード・シュルツ氏が掲げるスターバックスのミッションであるそうですが、そこで改めてハワード・シュルツ氏の書いた『スターバックス再生物語』を読んでみました。

『コーヒー会社のマーケティング責任者としてイタリアへ出張したとき、カップ一杯のコーヒーを楽しむだけで、人々とつながり、コミュニティを築くことができる力に魅了された。バリスタと呼ばれるイタリアの上品な紳士が、まるでなじみの客であるかのよう「おはよう」ときさくに声をかけてくる。優雅に正確な動きでコーヒー豆を挽き、ミルクを泡立て、エスプレッソを抽出し、カプチーノを作り、店にいる誰もが知り合いのように言葉を交わす日常的な光景を見て、これは仕事ではない、情熱をかたむけているのだ。ここはただのコーヒーを飲んで一休みする場所ではない、劇場だ、ここにいること自体が素晴らしい体験になるのだ。』

ハワード・シュルツ氏は著書の中でスターバックスのミッションの原点をこのように語っています。

こうした出来事が背景にあってミッションが生まれ、それが「人々においしいコーヒーと居心地のよい環境を提供することを通じて、人々の心に活力と栄養を与えることが使命である」というように価値観が明確に打ち出されて、それを皆で共有して各自がその価値観に照らして日常の仕事の中で実践しているところがスターバックスの繁盛店としての秘訣であるということでしょうか?

スターバックスには接客マニュアルがなく、その代わりに『グリーンエプロンブック』という5つのルールがあるそうです。

歓迎する
心を込めて
豊富な知識を蓄える
思いやりを持つ
参加する


この5つのルールに照らし合わせて、自ら考え行動することで、あの素敵な笑顔と心のこもった接客で、何時間でもいられる「居心地のよい場所」を作っているということは、その根底にあるゆるぎないミッションの存在があるからこそではないかと思います。

スターバックスといえば、あの親しみのあるグリーの色合いの「グリーンエプロン」を着用したバリスタの姿が印象的ですが、「ブラックエプロン」というものもあり、より豊富な知識を蓄えた者にだけ与えられるエプロンで、全てのバリスタのコーヒーへの情熱の象徴になっているそうです。
「ブラックエプロン」を身に着けることができるようになるのは容易でないそうですが、スターバックスのパートナーさんたちは日夜「ブラックエプロン」を目指して努力しているそうです。
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こうした「グリーンエプロン」のようなミッションの原点にあった「店にいる誰もが知り合いのように言葉を交わす」きさくで親しみのある雰囲気を醸し出す装いもありですし、「ブラックエプロン」のように憧れの存在であるバリスタの情熱の象徴としての装いといった「想い」や「心」を形にしたユニフォームを着用すると、行動の目的がハッキリとして心のスイッチもONになって「居心地のよい場所を提供できるお店」として楽しくお仕事ができるようになるのではないでしょうか?
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by my-uni | 2012-11-10 15:45 | 伝わりますか?