ユニフォーム屋が見聞きした世の中の出来事やユニフォーム屋が語るよもやま話やユニフォーム屋だからやっぱりユニフォームに関する話題を気ままに語っています。
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ホスピタリティの接客力
いよいよ夏本番を向かえ、海へ山へ行楽地へと夏のレジャーシーズンがやってきました。
レジャーと一言でいってもその範囲は広く、ショッピングや映画鑑賞やスポーツ観戦・音楽鑑賞・ドライブ・観光・・・と様々ですが、今回はその中でもアミューズメントに注目したいと思います。
アミューズメントは「楽しみ」「娯楽」と訳されますが、その「楽しみ」を演出し「娯楽」を楽しむ産業に『アミューズメント産業』と言うのもがあります。
レジャー産業の一角を担う業界ですが、広い意味で接客を伴う人的サービスを行う産業としての「サービス産業」と捉えると、「サービス」という言葉を「ホスピタリティ」という表現をしてお客様をおもてなしする心尽くしのサービスに重点を置いた「ホスピタリティ産業」という言い方をすることがあります。

実際に欧米ではホテル・レストランなどの人的要素の強い産業を「ホスピタリティ産業」と呼んでいるそうです。

その「ホスピタリティ産業」の中にあるリッツカールトンホテルでは、「ホスピタリティの心をもってお客様に接する」といいますが、それは「お客様が人生で特別な時を迎える場合は、いろいろなことを考えてやって差し上げよう」という大きなルールの中で、各スタッフが考えどう行動するかを判断して実践しているそうです。
リッツカールトンホテルといえば『クレド』が有名ですが、『クレド』とは「私を信じる」を意味するラテン語だそうで、正に各スタッフが自分を信じて自ら考えて行動しているということです。

また、ザ・ウインザーホテル洞爺の代表取締役社長である窪山哲雄氏はサービスとホスピタリティの違いについてこのように言っています。
『「サービス」は万人に均一に施されるもので「ホスピタリティ」とは個々のお客様のニーズに合わせて対応させるもの』ここでもマニュアルに基づいて画一的な接客をするのではなく、個々のお客様に合わせて自ら考え行動する接客のことを言っているのだと思います。

さて、そうした接客を伴う「ホスピタリティ産業」の一角を担っている「アミューズメント産業」の中でも日本特有の文化を持つ娯楽施設にパチンコ業界があります。
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昨今のパチンコ業界ではやはり接客に力を入れていてぱちんこ情熱リーグという接客力や対応力を競う大会があり覆面調査によって審査がされるそうで、普段からの地道な活動がものをいう大会です。
第1回の大会は2010年2月に決勝大会が行われましたが、第2回の受付が既に4月から始まっていて2010年7月31日が募集締切だそうです。
第2回の「ぱちんこ情熱リーグ」の決勝大会は2011年3月24日に開催され、1次審査は2010年9月1日から始まるそうで、12月からの2次審査を経て上位5店舗が決勝大会に進出するそうです。
第2回の開催スローガンは『パチンコ店で働く人に光を当てる』で、「働く人が誇りを持ち、夢を持ち、いきいきと輝くことを目指していき、働く人がいきいきと輝くことで、お客様に元気を与え、お客様自信が輝き、日本を元気にしていく。」
第2回の大会では『絆作り』をテーマに掲げていて「サービス業の最高の醍醐味であるお客様に“ありがとうの心”を行動で伝える喜び、仲間と働くことから湧き上がる感動、夢を追う情熱などを通して成長していくこと」を目指しているそうです。

個々のお客様への接客をする場合に、画一的なマニュアル通りの対応をしていては、お客様を感動させ心からの「ありがとう」を言ってもらえることはありませんので、やはりそこにも「ホスピタリティの心をもってお客様に接する」といった自ら考え行動する対応が必要になってくるということではないでしょうか?
そうした接客力を高める行動を取るための一つのツールとして、お客様への接客の姿勢を形に変えて「ユニフォーム」で表現しみると、その姿勢がダイレクトに伝わり接客力がアップするかもしれませんね?
その『接客力を高めるユニフォーム』につきましてはこちら(『制服の力』)を参照にしてもらえればと思います。
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by my-uni | 2010-06-12 18:34 | ユニフォームのこと